滋賀県守山市にある歯医者、おおた歯科こども歯科の院長太田貴司です。
先日、接遇マナー研修の２回目が終わりました。
同じく愛知県一宮市から講師の先生をお呼びしました。
今回も、思わずうなるような内容でした。
１つ目は、「命令表現・指示表現を用いない」です。
例えば、「お待ちください。」です。
柔らかい言い方を意識しても、命令・指示になることには変わりありません。
であれば、「お待ち頂けますか？」や「お待ち願えますか？」の方が柔らかい言い方になります。
２つ目は、「否定表現を用いない」です。
「分かりません」と言うより「分かりかねます」。「できません」より「致しかねます」です。
言いたいことは同じです。
しかし、相手への伝わり方が違います。
先日、院内で小さな工事をしました。
その時に私が業者の方にあるお願いをしました。
すると、ハッキリと「それはできません」と言われました。
業者の方に悪気がなかったにしろ、私には「ズキッ」とするものがありました。まさにこれでした。
これはプライベートにも使えるのですが、普段言い慣れてないため、意識が必要ですね。
3つ目は「きく」です。
「きく」には、「聞く」と「聴く」があります。
「聞く」は、ただ単に聞こえてくる。耳に入ってくる。という使い方です。
「聴く」は、耳と目と心を使って十分に聴く。という意味です。耳・目・心・十（分）が全て入っていますね。
ここに、さらに「訊く」が加わります。これは私も初耳でした。
「訊く」とは、「たずねきく」という意味です。
よほど相手のことを聴いていないと、質問ができません。
・耳を傾ける
・促しのための相槌
・前傾姿勢
・アイコンタクト
・本質を考える
全てが揃って、「訊く」になります。 とても深く重要です！！
講義の後は、スタッフ全員がロールプレイングをしました。
お互いをビデオ撮りをして振り返りです。自分の対応を見るのは照れくさいようでしたが、発見もあります。とても勉強になりました。
前回も書きましたが、接遇は目に見えません。
特に我々医療人は、頭が固いです。やれむし歯、やれ歯周病。そちらの方に目が行きがちです。
ですが、だからこそ我々が頭を柔らかくしつつ、患者様にも和らいでもらえるような対応が必要であるとしみじみ思いました。
全員が100点をくれる接遇は難しいかもしれません。
どの対応が受け入れられ、どの対応が不快になるかは人によって違うからです。
ですが、より多くの方に「おおた歯科こども歯科の対応は気持ちいい」と思われるように精進していきたいと思います。
2019年4月10日
