滋賀県守山市にある歯医者、おおた歯科こども歯科の院長太田貴司です。
先日、当院に接遇マナーの先生をお呼びして院内研修をして頂きました。（２時間ほど診療を切らせて頂きました。ご理解いただいた方、ありがとうございました。）
講師の先生は、愛知県一宮市からお越し頂きました。
接遇とは、「いかに患者様に気持ち良く来ていただき、気持ちよく帰って頂くか」が大切です。
それは、電話対応から始まるので、お越しになる前から始まっています。
講師の先生は、「第一印象は、10秒で決まる」とおっしゃいました。
そのうち、「視覚」が55％と言われています。（メラビアンの効果と言います）
次に、「声・話し方」が38％。「言葉・内容」が７％です。
つまり、どれだけ良いことを言っても、身なり・格好・姿勢が悪いと何も頭に入ってこないということなのです。
これには、スタッフ一同驚いておりました。
さらに、歯科・医科は日常的にマスクをしているため、声がこもりやすいです。
そして表情も相手に伝わりにくいため、はきはき話したり笑顔も満面の笑みくらいでないと伝わらないのです。
核心部分として、「４S＋E」というのも教えて頂きました。
・Smile ・speedy ・Soft ・Slowly ＋Eyecontact
です。
笑顔でキビキビと、柔らかく大切なところはゆっくり。そして目を合わせることが大切である。ということです。
基本的なまくら言葉も教えて頂きました。
「恐れ入ります。‥‥。」「お手数をおかけしますが、‥‥。」を冒頭に持ってきて、話すとより柔らかい言い方ができるということです。
実際にロールプレイングをして、実践できるようにして頂きました。
そして、私としては名刺の交換も教えて頂きました。
相手とタイミングが合わず、もたもたしてしまうのが名刺交換。
実際は、そこまで気を遣わなくても良いようなのですが、立場が下の者から渡すのが正式のようです。
接遇は、目には見えません。
虫歯の治療のように、黒いところを詰めて綺麗にすればお互い良くわかります。
接遇は、そのようにいきません。
相手の気持ちを読み、こちらも言いたいことを伝える。
良かれと思って行動したことが悪く取られてしまったり、逆に何気なく意識していなかった行動がすごく喜ばれることもあります。
接遇は、当院の課題でありずっと向き合っていかなくてはいけない分野です。
この接遇マナー研修は２回に渡って実施して頂きます。
現場で１つでも実践できるよう、しっかり学んでいきます。
2019年3月20日
